Cómo documentar la estrategia

Robert Hoekman dijo: “You can’t design a person’s reaction to a product. You can only influence.”. Es por esta razón que es necesario elaborar un documento que recoja la estrategia que vamos a llevar a cabo para ampliar al máximo la satisfacción del usuario en su experiencia navegando por nuestro sitio web. Para hacer un producto, es necesario hacer una investigación, por lo que debemos utilizar esta investigación para desarrollar esta estrategia.

Este documento que elabora la estrategia de la experiencia del usuario es muy importante porque permitirá el buen funcionamiento del proyecto, gracias a una información clara y precisa que servirá como guía para el equipo responsable de llevar a cabo el proyecto. También debe basarse en las búsquedas previas al inicio del proyecto, a fin de que tengamos clara la idea antes de ejecutarlo. Debe ser breve y redactada en papel, ya que es más fácil recordar las cosas de esta manera. Además, es un ahorro de tiempo para la parte de diseño.

Este documento debe respetarse escrupulosamente porque nos permite establecer el objetivo de nuestro producto y ayudará al equipo a no abandonarlo. De hecho, permitirá tomar decisiones que apoyarán el proyecto. Además, consta de varios pasos que requieren especial atención. Por ejemplo, la fase más importante es la del diseño. No debe abandonarse porque es ella quien determinará el éxito o el fracaso de nuestro producto. Durante esta presentación, desarrollaremos las diferentes etapas de este documento que elabora la estrategia. En primer lugar, la visión del proyecto (1), luego las circunstancias de uso (2) y los criterios de diseño (3) y la métrica del éxito (4).

Visión

Es un “vision statement” de nuestro producto. Es la respuesta a una serie de preguntas como:

¿Cómo veo mi producto?
¿Cómo quiero que este producto sea?
¿Cuál es el propósito de mi producto?
¿Quiénes son los clientes potenciales asociados con mi producto?
¿Cómo puedo ganarme la confianza de estas personas por medio de mi producto?

Este paso se usa para describir la intención antes de la ejecución, es decir que da informaciones generales sobre la idea de que uno tiene de nuestro producto. Esta es una parte muy útil para plantear las bases, no tiene que ser muy larga, pero debe ser muy clara. Es importante para la continuación del proyecto, para la toma de decisiones en el grupo de realización de nuestro producto.

Circunstancias de uso

Una vez hemos realizado un diseño abstracto de lo que queremos que sea nuestro proyecto, tenemos que comenzar a resolver las cuestiones clave acerca del mismo. Para ello, partiendo del concepto de las “5W”, vamos a identificar y a concretar con precisión a cada uno de los sujetos y factores que forman parte de nuestro proyecto.

Quién: Detallaremos cuál es el público objetivo al que vamos a dirigirnos
Qué: Describir el servicio que queremos ofrecer a nuestro público objetivo
Cuándo: En qué circunstancias, en este caso, el momento del día en el que nuestros clientes utilizarán nuestro producto.
Dónde: En qué circunstancias, en este caso, el lugar en el que nuestros clientes utilizarán nuestro producto. Puede servirnos para adaptar nuestro sitio web a varios dispositivos, como smartphones o tablets.
Para qué: La razón por la cual nuestro público objetivo utilizará el servicio que vamos a ofrecer.

Criterios de diseño

Tras investigar acerca del público objetivo del proyecto, se tienen que fijar unas pautas acerca del diseño del proyecto web. El éxito o fracaso del proyecto puede depender de dichos criterios. Una web ofrece servicios que tiene como objetivo satisfacer distintas necesidades del usuario. Por ejemplo, comprar, informarse, entretenerse, aprender o comunicarse. La diferencia entre un buen o mal diseño de la web puede hacer que el usuario opte por acudir a la competencia. Por lo tanto, los criterios de diseño deben hacer cumplir sus objetivos al usuario. La satisfacción de uso (Hassan Moreno, 2006: p. 240) es primordial. Sin embargo, el ejercicio de marcar los criterios no es sencillo, ya que consiste en diferenciar tu producto/servicio de otros ya existentes. De poco sirve calificar tu diseño de rápido, fácil de usar e intuitivo (Hoekman Jr, 2015: p. 47). Hay que centrarse en la diferenciación, y ser lo más específico posible. Los criterios de diseño se deben basar en los siguientes factores:

Accesibilidad: hace referencia a la posibilidad de acceder que tiene el usuario. En el panorama actual multicanal, un proyecto puede diseñarse para que sea accesible para móvil, ordenador, tablet…
Funcionalidad: se refiere a que todo lo disponible en la web funcione correctamente.
Findability: se refiere a la facilidad o dificultad que el usuario pueda tener para encontrar lo que busca.
Utilidad: hace referencia al uso que el usuario pueda dar a la web.
Estética: esta cualidad busca una apariencia atractiva para ofrecer al usuarui. La elección de la tipografía es un ejemplo de criterio influenciado por este factor.
Credibilidad: no es un factor puramente de diseño, pero las facilidades de uso que ofrezca la web al usuario, hará que ésta aparentemente sea más fiable y profesional.

Si tomamos como ejemplo la homepage de Twitter, podemos concluir que la red social se puede basar, entre otros muchos, en los siguientes criterios de diseño:

Un uso adecuado de colores: el predominio del color azul hace referencia a los tonos de la identidad visual corporativa de la empresa.
Poca congestión de información: Twitter opta por una página principal con espacio suficiente. Así es más legible.
Una arquitectura predecible: tanto para los usuarios nuevos como para los que tienen cierta experiencia, la red social no tiene complicación alguna para su uso. El inicio de sesión o el registro son fácilmente identificables.
Sin distracciones: no existe ningún factor que distraiga al usuario. Está claro que hay que hacer en esa página.

Métricas de éxito

Las métricas de éxito se utilizan como indicadores que permiten comprobar si las decisiones que hemos tomado en el proceso estratégico son las adecuadas para conseguir los objetivos que nos hemos planteado. Para ello, existen indicadores estándar, sobre los cuales deben partir los indicadores que vayamos a establecer posteriormente. Es recomendable a su vez, comenzar por preguntas o aspectos más generales para posteriormente, terminar en detalles más concretos.

Entre los criterios más comunes encontramos el denominado “HEART” Metric, cuyo nombre deriva de los acrónimos de cada uno de los aspectos que, según este criterio, se consideran más importantes.

Happiness. Satisfacción de los usuarios en relación al producto
Engagement. Grado de respuesta del usuario sobre el producto
Adoption. El número de usuarios que se registra en un determinado espacio temporal
Retention. El número de usuarios que utiliza un producto durante un determinado tiempo
Task success. Grado de satisfacción respecto a la consecución de las tareas que permite la web

Por su parte, el blog UX for masses nos ofrece algunas claves de cuáles pueden ser los aspectos más relevantes a la hora de medir los criterios según los cuales los usuarios tendrán una mayor actividad en nuestro sitio web. En este sentido, nos ofrece la posibilidad de plantear preguntas a modo de cuestionario a los posibles usuarios, de tal forma que la opinión que recojamos de los propios usuarios podrá servirnos para realizar las mejoras que creamos pertinentes.

Según los propios creadores de la propuesta, uno de los aspectos fundamentales del éxito de nuestro producto reside en la satisfacción. Podemos plantear una cuestión referida a la satisfacción pidiendo a los usuarios que realicen una valoración acerca de su experiencia de uso en el sitio, partiendo de una escala del uno al cinco, en la que la máxima satisfacción correspondería a una puntuación de cinco.
Para medir el grado de recomendación que realizarían los usuarios de nuestro sitio web podemos utilizar el criterio de clasificación denominado NPS (Net Promoter Score), podremos clasificarlos en tres grupos: Los detractores serían aquellos con una puntuación de entre 0 y 6, los pasivos aquellos que nos otorguen entre un 7 y un 8 y los promotores serían aquellos que puntuaran entre un 9 y un 10 dicha sección de nuestra web.
La usabilidad nos permitirá conocer si el usuario considera útil nuestro sitio web y para qué actividades o acciones la considera como tal. Una buena opción para ello sería establecer un listado con las tareas que pueden realizarse en nuestro sitio web, de tal forma que conseguiremos una opinión más exacta acerca de la usabilidad de nuestro sitio web.
Es posible que el usuario encuentre dificultades en las tareas a realizar, de ahí que sería una buena opción recopilar información acerca de posibles dificultades al respecto. Aquí tenemos una lista de indicadores al respecto:
- Ratio de usuarios que han completado todas las tareas
- Ratio de usuarios que han cometido algún error en alguna de las tareas
- Cantidad media de errores cometidos por los usuarios durante las tareas realizadas
- Tiempo estimado para la realización de cada tarea
- Grado de dificultad encontrado para completar cada tarea
Cuestionar a los usuarios acerca de la descripción general de nuestro sitio nos podría ofrecer una visión más abstracta acerca de cómo considera el usuario nuestro sitio web. Nos puede ser de utilidad sobre todo si observamos que el usuario tiene una idea muy diferente de lo que es el sitio web.
Mientras que el último aspecto sería el de la valoración. Teniendo en cuenta todos los parámetros, podemos cuestionar al usuario acerca de una valoración global acerca de nuestro sitio web.

Bibliografía utilizada

Robert Hoekman Jr. (2015), The Field Guide to UX Strategy. UXPin (pp. 42-55) Disponible online: https://www.uxpin.com/studio/ebooks/ux-strategy-field-guide/
Rutherford, Zack. Which UX Metrics Should You Be Tracking?. 2016/05/18
Disponible online: https://www.uxpin.com/studio/blog/ux-metrics-tracking/
Yusef Hassan Montero (2006), Factores del diseño web orientado a la satisfacción y no frustración de uso (pp. 239-257). Disponible online: http://redc.revistas.csic.es/index.php/redc/article/view/291/353
6 key UX metrics to focus on. 2018/05/15 Disponible online: http://www.uxforthemasses.com/ux-metrics/